Agilidade e acolhimento na DIP

Ao tomar posse da DIP no final de julho de 2009, a Major Márcia Dias sabia que tinha muito trabalho pela frente. O órgão era alvo de inúmeras reclamações, estava sucateado e com funcionários desatenciosos e descomprometidos. Havia funcionários com mais de dez anos de casa que sequer olhavam para o inativo ou pensionista durante o atendimento. Disposta a mudar a imagem do órgão, uma de suas primeiras medidas foi pedir a troca destes atendentes. Iniciativa que teve o apoio do Comando Geral e do Estado-Maior da PM.

A Major tem experiência no setor administrativo, pois já foi Chefe da Seção de Pensionistas e trabalhou durante anos como assistente do Estado-Maior Geral. Está há 24 anos na Corporação. Entrou primeiramente como praça aos 18 anos, mas conseguiu ingressar para a Escola de Oficiais, em 1990, após um segundo concurso .

- Minha prioridade é o atendimento. Conheço as dificuldades da DIP. Era tudo muito demorado, complicado. Ainda temos problemas, mas estamos conseguindo resolver.

E de fato, o atendimento melhorou. Inativos e pensionistas ficam bem acomodados quando precisam aguardar e a orientação é resolver todos os problemas no mesmo dia. Se antes, as pessoas tinham que chegar de madrugada para conseguir senha, hoje em dia são realizados, em média, 110 atendimentos sem fila. O horário de funcionamento se estendeu das 8h às 16h de segunda a Quinta. Na sexta-feira, funciona até o meio dia, para que o DIP possa dar andamento aos processos e análisar documentos. Mas a major chega antes das sete da manhã e só sai depois das oito da noite. A ordem expressa é: ninguém pode perder a viagem. Se chegar até às 16h da tarde de quinta-feira tem que ser atendido.

Observadora, Major Márcia está sempre circulando pelos setores, vendo se tudo corre conforme sua orientação.

- As viúvas chegam aqui fragilizadas, inconformadas com a perda de um ente querido e preocupadas com a vida daqui pra frente, pois não sabem seus direitos. Elas precisam ser bem atendidas, mesmo que estejam nervosas. Ninguém chega aqui feliz. Muitas delas são analfabetas, desconfiadas, mas cabe aos funcionários da DIP prestar os esclarecimentos corretos.

Também é fácil encontrar a Major também no Quartel General solicitando verbas e apoio para suas idéias.

- Sou mesmo uma pidona, não me incomodo em ser. O que eu peço sempre é que me deixem trabalhar da melhor maneira, que me dêem condições. E está dado certo. Não faria nada sem o apoio dos dois chefes do Estado-Maior, os coronéis Millan e Álvaro, e claro, do Comando Geral.

Café da manhã

Pouco tempo depois de assumir o posto, Major Márcia percebeu que muitas pessoas passavam mal enquanto esperavam atendimento. Descobriu que era por falta de alimentação. Teve a idéia de criar um café da manhã com pão, leite, biscoito e manteiga, que fica disponível até às 10h30.
- O café é muito simples, mas resolveu essa questão. Basta ter vontade de trabalhar e ajudar. Pensionistas e inativos geralmente são pessoas mais idosas, e muitos deles são humildes. Muitos vinham pra cá sem ter comido nada em casa.

Banda larga

Pessoa de pulso e com iniciativa, a comandante da DIP firmou uma parceria com a empresa OI para implantar a banda larga no órgão.

- Era incrível, mas não tínhamos Internet e os computadores eram sucatas. Conseguimos computadores novos e a Internet está tinindo.

DAP ou “como se vivo fosse”

Conseguir o Documento de Atualização de Pensão era a maior dor de cabeça para qualquer pensionista. Não havia quem calculasse e sempre diziam para a pensionista se contentar com o que tinha.

Por determinação da Major, o documento agora sai no mesmo dia, ou, no máximo, no dia seguinte. Basta que a pensionista leve seu contracheque e o último contracheque do ex-companheiro para que o cálculo seja feito na hora.

- Acabou a burocracia e a dificuldade em conseguir o DAP. O que acontecia era uma maldade. Estamos sempre pedindo a opinião do cidadão para saber o que ele acha do trabalho. Quase não temos mais reclamações, mas se tiver, estamos aqui para resolver.

- A ASSINAP se predispõe a colaborar com a DIP no que for possível - diz Miguel Cordeiro.

Até bem pouco tempo, era comum a Ouvidoria de Pensionistas da ASSINAP receber reclamações por causa do péssimo atendimento que o Rioprevidência prestava às viúvas e inativos. As pessoas ficavam em pé durante horas aguardando serem chamadas, eram mal recebidas e muitas das vezes voltavam para casa sem ter seu problema resolvido.

Mas a verdade é que essas tristes cenas estão chegando ao fim por conta da política de descentralização do órgão, com a criação de agências em várias localidades. Por conta da criação dos novos postos, a sede, que antes recebia cerca de duas mil pessoas diariamente, a ponto de ter que distribuir senhas para o dia seguinte, agora atende em média, 300 pessoas.

- De um ano para cá, começamos a sentir as mudanças, principalmente no atendimento - diz a Ouvidora de Pensionistas da Assinap, Dilma Sampaio.

Coordenadora de Relacionamento com o Segurado desde janeiro de 2009, Carmem Marques recebeu a ASSINAP no início de outubro para uma conversa sobre as transformações do Rioprevidência. Há 34 anos na Instituição, assistente social de formação, de temperamento dócil e paciente, Carmem parece estar transferindo para o Rioprevidência um pouco do seu jeito de ser.

Assinap Notícias: Como está se dando o processo de descentralização?

Carmem: O novo presidente está empenhado em melhorar o atendimento à população e, a cada mês, estamos inaugurando novas agências em diversos locais do estado para que todos os segurados passem a ter um posto próximo.

AN: As agências tem condições de solucionar todos os problemas?

Carmem: Sim, com certeza. Todas as agências tem pessoal capacitado para resolução de problemas. Caso tenham dúvidas, são orientados a ligar diretamente para mim. Todas as agências possuem instalações novas, com água gelada, banheiros limpos e bons funcionários. Até novembro, serão 18 novas agências. Mas esse número vai aumentar e é bom o segurado sempre se informar em nosso site www.rioprevidencia.rj.gov.br, e através do nosso jornal.

AN: A mudança no atendimento vem sendo percebida, principalmente pelas pensionistas...

Carmem: Está acontecendo uma mudança de mentalidade. Entendemos que a pensionista precisa ser a mais bem cuidada. Muitas vezes, essa mulher não tem esclarecimento algum sobre seus direitos e já chega nervosa. Precisamos ouvi-la e orienta-la da melhor maneira para que seu benefício seja implantado da forma mais rápida. Estamos tendo o cuidado de colocar no atendimento funcionários com temperamento adequado. O pessoal de frente tem que saber tratar bem.